Новости отрасли

Как дорого ритейлерам обходятся недобросовестные покупатели и невнимательные сотрудники.

В 2023 году объем возвратов заказанных товаров показал снижение на 2,5 п.п. по сравнению с двумя предыдущими годами и составил 14,5% от общего объема продаж ритейлеров – такую информацию приводит американская Национальная федерация ритейла (NRF). В онлайн-продажах эта цифра почти вдвое выше: эксперты маркетинговой компании Invesp подсчитали, что глобально покупатели возвращают почти 30% купленных онлайн товаров, в то время как в офлайн-магазинах эта цифра составляет 8,89%.

По данным Data Insight, агентства, которое специализируется на исследованиях рынка e-commerce в России, объем рынка российской электронной торговли в 2022 году составил 5,7 трлн рублей, а по прогнозу платформы ecommerceDB объем рынка электронной коммерции в 2023 году в России должен был превысить 64 млрд долларов США и занять 10 место в мире, обогнав Канаду (итоги еще не подведены).

Если предположить, что мировая статистика по онлайн-возвратам не сильно отличается от российской действительности, то объем возвратной логистики можно приблизительно оценить в сумму до 1,7 трлн рублей.

Очевидно, что многочисленные возвраты заказов негативно влияют на бизнес продавцов, вплоть до разорения мелких торговых фирм: есть случаи, когда стоимость логистики после нескольких возвратов товара от покупателей маркетплейса становится сопоставимой со стоимостью самого товара. В последние годы участились эпизоды недобросовестной конкуренции, связанной с возвратом товаров: конкурент размещает у продавца заказ, а после доставки оформляет отказ и оставляет надуманный негативный отзыв. Таким образом, рейтинг товара конкурента снижается, а конкурент несет логистические издержки.

В то же время, возможность вернуть товар – одно из основных требований онлайн-покупателей: условиями возврата до размещения заказа интересуются 67% покупателей, бесплатный и простой возврат повышает вероятность повторных покупок и увеличивает средний чек.

Следует отметить, что заказы могут не выкупаться по разным причинам, и далеко не всегда ответственность лежит на покупателе.

• 20% - товар с производственным браком/дефектами либо поврежден в процессе транспортировки
• 22% - товар не соответствует описанию
• 23% - неверное товарное вложение
• 35% - иные причины.

При этом статистика возвратов онлайн-заказов по разным товарным группам очень сильно различается: по продуктам питания она может быть около 5%, в то время как в сегменте Fashion (одежда, обувь) 2-3 года назад могла доходить до 70%: это связано с субъективностью выбора и невозможностью до примерки определить, подойдет ли товар покупателю по всем параметрам.

Еще в 2018 году аналитики банка Barclays в своем исследовании выявили, что 30% покупателей намеренно заказывают больше товаров в онлайн-магазинах, чем собираются купить, и затем возвращают часть покупок, а 19% заказывают несколько похожих товаров, чтобы выбрать один из них в момент доставки. Таких покупателей, делающих много возвратов, называют «серийные возвращатели» (от англ. serial returners). Многие онлайн-ритейлеры успешно борются с этим явлением, вводя предоплату, более жесткие условия доставки и платный возврат для покупателей с низким процентом выкупа.

Наряду с этим неприятным для продавцов, но вполне легальным явлением существует и ряд мошеннических схем, основанных на возврате заказанного товара – по подсчетам NRF, на них приходится 13,7% всех оформленных возвратов товаров, и эта доля растет.

13,7% возвратов – мошеннические (NRF)

Одна из таких схем – так называемый «гардеробинг» (от англ. wardrobing). В этом случае клиенты заказывают товар (чаще всего, дорогой предмет одежды), какое-то время его используют, а затем оформляют возврат. Это противоречит правилам возврата товара, но выявить обман не всегда просто.

Выявление неверного товарного вложения может быть связано не только с непреднамеренной ошибкой продавца либо сборщика в распределительном центре. Участились случаи подмены товара, причем грешат этим как покупатели, так и сотрудники продавца, маркетплейса или пунктов выдачи. Недавний случай в Москве – сотрудник ПВЗ нанес интернет-магазину ущерб в 1,5 млн рублей, подменив 11 дорогих смартфонов на муляжи. Покупатель товаров для рыбалки заказывал дорогое оборудование, оформлял возврат, а сдавал дешевый аналог. Обман вскрылся только после того, как следующий покупатель обнаружил несоответствие товара.

Другая схема – хищение товара из упаковок, которое также может произойти в любой точке на всем пути перемещения заказа. Для усиления контроля за сохранностью заказов продавцы применяют специальные маячки для дорогой продукции, а маркетплейсы оборудуют производственные и торговые помещения видеонаблюдением.

В конце прошлого года в США раскрыли схему фейковой отмены заказов, в которой принимала участие организованная преступная группировка REKK. Они разными мошенническими способами добивались возврата денежных средств за товар без его фактического возвращения продавцу. В ноябре 2019 г. участники REKK заявили на киберкриминальном форуме Nulled, что смогли добиться «возвратов» по 100 тыс. заказов от Amazon, LuLu Lemon, bol., Samsung, ASOS, Nike и Home Depot. В настоящее время ведется расследование деятельности группы.

Тем не менее, далеко не каждый эпизод мошенничества пополняет официальную криминальную хронику. Помимо материального, такие случаи наносят компаниям репутационный ущерб, и часто онлайн-магазины не привлекают правоохранительные органы, а ограничиваются внутренним расследованием и дисциплинарными мерами к сотрудникам – штрафами и увольнением. Продавцы и маркетплейсы пытаются сохранить хрупкий баланс: своими силами минимизировать риски, при этом не отпугнув покупателей сложными процедурами возвратов.