Новости отрасли

Внедрение новой системы обработки заказов обрушило логистику компании по аренде модной одежды.

Rent The Runway (RTR) – популярный в США онлайн-сервис проката дизайнерской одежды, в котором реализуется современная философия экономики совместного потребления (sharing economy). В основе бизнеса – идея «облачного хранилища», но не данных, а вполне материальных вещей – предметов гардероба, которые предоставляются подписчику сервиса по требованию на фиксированный период времени.

RTR – одна из немногих компаний-единорогов, основанных женщинами: её стоимость с учетом привлеченного в этом году финансирования превысила 1 млрд долларов США.

Однако компанию не обошли проблемы роста: обслуживание 9 миллионов подписчиков сервиса потребовало значительных изменений в основном бизнес-процессе RTR – в управлении цепями поставок, за которые с середины 2018 года отвечал Марв Каннингем, ранее работавший в Target и Amazon.

Внедрение в сентябре 2019 года новой системы обработки заказов должно было улучшить клиентский опыт и увеличить доступный к заказу ассортимент одежды, но вместо этого обрушило логистику компании.

Начиная с 13 сентября тысячи клиентов столкнулись с задержками поставок, отменой заказов, приостановкой регистрации новых подписчиков сервиса, сбоями приложения и отсутствием обратной связи из-за перегруженности службы клиентской поддержки.

Сервисом RTR часто пользуются для аренды дизайнерской одежды на торжественные события, поэтому неисполнение компанией обязательств было воспринято клиентами эмоционально, вызвало массу негатива и разочарования.

RTR распространила заявление о сбое в логистическом процессе из-за проводимых мероприятий по совершенствованию сервиса – с извинениями, планом действий по восстановлению всех операций к 15 октября и обещанием компенсации пострадавшим в форме возмещения расходов по отмененным заказам и выплаты дополнительных 200 долларов наличными. Соосновательница и руководитель компании Дженнифер Хаймен заверяла, что команда работает над устранением сбоя в круглосуточном режиме. Однако многим клиентам сообщения не поступили, и они узнали о ситуации из прессы и соцсетей, что повысило градус недовольства. А по иронии судьбы единственными сообщениями, доходившими до клиентов, были напоминания о необходимости возврата предметов одежды, большая часть из которых так и не дошла до заказчиков.

Еще больше подогрело ситуацию сообщение об уходе Марва Каннингема с поста директора по цепям поставок, о чем стало известно в самый разгар логистического кризиса. В компании информацию подтвердили, сам Каннингем от комментариев отказался, однако сейчас уже известно, что в сентябре он занял позицию старшего вице-президента по логистике в Hudson’s Bay Company – старейшей американской компании розничной торговли.

На сегодняшний день острая фаза кризиса в RTR миновала, и фулфилмент налаживается. Компания взяла ситуацию под контроль на неделю раньше заявленного срока, 8 октября. Но теперь RTR предстоит подсчитать, во сколько ей обошлось стремление к совершенству в цепях поставок, и узнать, смогут ли 200 долларов наличными восполнить репутационные потери компании.